国際クレーム処理（B2B）
クレームは発生させない＆長引かせない
日本は世界で最もクレーム対応の厳しい国と言われています。海外の一部企業は「だからこそ対日輸出を成功させ、我社が如何に優れているかをアピールする！」という勢いで頑張って日本のクレーム処理を覚えたり対応したりする会社があります。その一方、ここまで面倒な事は損益以外の何も繋がらず、最初から日本市場は諦め、もっと柔軟な国への輸出に専念する企業もあります 。対日クレーム処理を頑張っている会社の中には何とかうまくやっている会社も有れば、途中で諦めて二度と日本と商売はしないという結論に辿り着く企業もあります。
外国人顧問では非常に多くの国際クレームを見てました。内容は品質の問題から、数量が合わない、ラベルの文章が異なる、書類の不備やミス、納期のズレ、キズや破損、包装の問題、輸送中の乱暴な扱いによる破損、コンテナのダメージ、異なる商品の納品、規格外の商品等、山ほど見てきました。
殆どの問題は解決可能ですが、ひとつひとつ解決方法は異なるだけでなく、問題の大きさや損害規模、問題の責任意識や対応に関する要求内容などが異なります。また、国際貿易では文化的な要素も重なり、日本国内でさえトラブル解決はそれなりに考えないと収まらないのに、海外企業が絡むと問題の内容が更に複雑になるだけでなく、金銭面でのリスクがいきなり膨らみます。
クレームが入ってしまったら時と場合によっては会社の存在が危うくなる場合もあります。
クレーム処理は“起きてから動く仕事”ではありません
クレームは何より起きないように常に心がけるのがメーカーの大事な仕事の一つです。多くの場合、一つのクレームだけでも損額が利益の10倍は軽く、100倍や1000倍に上る事も容易に考えられます。クレーム処理の第一歩はまずはクレームが発生しない体制作り、その次に発生した場合に素早く処理し収束させる体制作りです。
大切なのは、日ごろから必要情報が“すぐ取り出せる”状態と、相手と誤解のない良好な関係を築いておくこと。発生時は、謝罪→事実確認→再防止対策を考える→再防止策を実施→報告書/謝罪文を作成→収束までを短時間で一直線に運ぶ。関連企業への迷惑を最小に抑え、再発防止を考え、なるべく早めに全てを処理し、相手企業との信頼を強める。
外国人顧問は、日本企業でのクレーム処理システム構築と、欧州企業を中心とした案件の現場実装を重ねてきました。現場の証拠の取り方・記録の持たせ方、相手に伝わる言い回しと温度感、そして定期的な接点づくりまで、クレームは怒るのが前提で“起こる前”の設計で、起きた後の迷走を断ちます。クレームは誰もが避けたい業務ですが、正しく設計された対応は信頼をむしろ強くします。私たちは、通じ合う国際コミュニケーション（→ 国際コミュニケーション）と、再現性ある運用で、その着地を支えます。
良くあるクレーム例：書類問題、重量や商品数の相違、異物混入、ラベル誤表示、輸送中の損傷、温度逸脱、商品のキズや破損、品質ばらつき／ダメージ など。外国人顧問のクレーム時の目標：早期に相手と連絡。早期に事実確認。発展があれば即状況を相手に伝える。発生原因早期解明。相手に認められる確実な対応策の開発/提案。再発防止策実施。海外企業との合意。信頼関係強化。
外国人顧問の保証と条件
クレームは解決可能なケースと不可能なケースに別れます。
様々な要素要素例：
クレームが発生する要素は様々。外部要素、内部要素、相手の内部要素など。外部要素に関しては「解決できないでしょう」と思われるかも知れませんが、実は外部要素であっても、被害を抑えるための工夫をする事で、相手企業との関係を強める事が出来るチャンスが生まれる場合もあります。調整可能な内部要素の殆どは再発防止やそのほかの対策が可能であり、外国人顧問は全力を尽くして解決方法を探る事を保証します。 内部要素の一部は外国人顧問も弄れない事があります。例えば、会社の体制として相手企業との関係が悪化し、会社同士が解決案を拒否したりされると我々も手が出ません。海外企業の機嫌を取る事ぐらいは全力を尽くしますが、無駄なコストが跳ね上がります。 外部要素： 為替の変動、戦争/紛争の発生、国際貿易の例えばルール変更や政治的要素、輸送会社のミス、気候による影響（不作等）、疾病、ウィルス、災害など。外部要素に関しては当然ながら海外企業には謝る以外にやりようが無いですね。
但し、いくら外部要素であっても相手企業は困ります。そのため、被害を最小限に抑えるための工夫を考え、相手企業とコミュニケーションを取る事は非常に大事な事です。被害は避けられなくとも、また、被害は自社の責任では無いにしても、頭を使ってどのようなところで相手は被害を被るのか、我々に何が出来るかを考えて、状況報告と解決案を提案し、お客さんとの関係を維持して行く事は非常に大事な事となり、それこそ末永く付き合える関係を築く最大のチャンスかも知れません。
内部要素：
内部要素の殆どは上記でも書いた通りやりようがあります。例えば品質管理の強化、原料のチェックの強化、クレームを管理する事で体制上の問題を把握したり、社員教育の強化等。管理、チェック、意識改革等、内部要素の多くは定義さえできれば解決案も提案しやすく、後は会社内での実行が出来るかのみです。
内部要素の一部は上記でも記載の通り、解決できるものと出来ないものに別れます。クレーム処理は会社のスタッフ（工場員から幹部まで）全員の協力が必要であり、内部情報（例えば過去のクレーム情報）も隠さず提出して頂く事が短時間での問題の解決に繋がります。情報を拒否されると解決案を出すのに時間が余計にかかり、コストも高くなり、最悪クレームの解決には繋がらず自体が悪化していく事も考えられます。
8割~9割のクレームの解決を保証しているのは、解決に必要な協力体制が整っており、必要な情報を隠さず提出し、社内の関係している方全員へのアクセスが条件でもあります。また、会社としてクレームの解決を望んでいる事が前提となります。
クレームが起きてから動くのでは遅い。「システム作り」で先回りして処理時間短縮/経費削減/フラストレーション"0"に
忙しい現場ほど、クレームは「売上にならない負担」として嫌がられ、仕事に支障が出てフラストレーションがたまります。
外国人顧問の国際クレーム処理は、この常識を引っ繰り返すサービスです。平時から“必要情報が即取り出せる仕組み”を作り、対応マニュアルを整備しておく。そうすることで、発生時は
現状把握→原因究明→再防止策検討→収束
まで一直線。運用が回り始めれば、処理時間は通常の半分を切り、状況次第では更に1/3〜1/4まで減らせる（達成事 例ベースの目安）だけでは無く、お客様の満足度は上昇し、クレームから発生する損益を抑え、お客様との信頼を更に強める事ができ、クレームの原因となった工程の改善策も可能です。
外国人顧問はとくに欧州企業との案件に強みがあります。今までの主な対応は工場の異物混入、ラベル誤表示、品質ばらつき／ダメージなど、実務系のクレームです。 ※コミュニケーションの設計は本サービスの中核の一つです → 国際コミュニケーション（B2B）顧問
サービス内容/具体的な進め方
下記は一つの具体的なクレームに対する対応です。 ※クレーム処理のシステム化は別途お見積りのご依頼をお願いします。
お客様との連絡/まずはのご迷惑をお掛けしている事のお詫びを伝える
クレーム内容の事実確認
日本側の関連部署と原因究明
日本側の関係者との再発防止の仕組み検討
必要書類を揃える 様々な記録（場合によっては翻訳（翻訳料金は別途請求）） ラボラトリーからの報告書（例えば異物の検査報告書）
海外企業への報告書/Explanation letterの作成
海外企業への報告書（Explanation Letter）の作成
海外企業への報告とお詫び
その後日本側は再発防止を実施し、外国人顧問が再発防止が実際に実施された事の確認に一度お伺いし、写真等で海外に報告。場合によっては数か月後に再発防止策の状況の再確認にお伺いする事もあります。
参照する規格
中心はISO 10002:2018（顧客満足—組織における苦情対応の指針）です。苦情対応プロセスの計画・設計・運用・維持・改善までをガイドする国際規格で、品質マネジメントの一部として機能します。
また、サービス運用面の管理は ISO/IEC 20000-1:2018（ITサービスマネジメント）の考え方（SLA運用・継続的改善）も補助的に参照します。
期待できる効果
スポットの場合
クレームの解決
再発防止の実装：原因—対策—監視項目が運用に残る
顧客満足と関係維持：感情的なエスカレーションを未然防止
最終的な事業効果：コスト削減と売上向上につながる
システム化までご依頼頂いた場合：
処理時間の大幅短縮：1/2、状況により1/3〜1/4へ（目安）
FAQ（B2B 国際クレーム処理）
Q1. クレーム処理はいつ依頼すべきですか？“クレームが発生してから”でも間に合いますか？ A. 海外クレーム発生後でも対応しますが、クレームが発生してからではタイミングが悪かったり、肝心な対応に掛かる時間が長引く事は十分考えられます。 クレーム処理の時短を考えたシステム作りを導入するのであれば理想は貿易を始める前、遅くとも初回出荷前でに連絡を頂き考えられるシナリオや準備すべき書類、体制、流れ等を整えるのがお勧めです。 具体的な国際クレーム処理ケースとシステム作りは対応に必要な時間が大きく変わるのでシステム作りをご希望の場合は別途見積もりをご依頼ください。 Gaikokujinkomon
Q2. 対応できるクレームの範囲は？A. 主に実務系のクレーム（異物混入、書類問題、重量や数量の相違、ラベル誤表示、コールドチェーン/温度逸脱、キズや破損、品質ばらつき／ダメージ）です。
Q3. どんな準備システム化をしてくれるの？ A. 証拠採取の基準化（写真・ロット・測定値・時系列）、記録フォーマット、連絡プロトコル（窓口/担当者/責任者等）までを設計・定着させます。
Q4. 国際コミュニケーション面の支援は含まれますか？
A. 含まれます。ニュアンスの補完、誤解を生まない表現、温度感の調整、決定事項の合意の文字化まで行います（詳細は国際コミュニケーションサービスページへ内部リンクしてください）。クレーム処理は時間を要するので利用時間分と実費の請求になります。契約内容によっては料金を一部削減する事もあります。詳しくはお問合せ下さい。
Q5. 初動（対応スピード）の目安は？
A. ご契約プランに応じて設定しますが、標準で初動24時間以内（平日/営業日のみ）を目安に設計します。緊急時は個 別に即応枠を設定可能です。
Q6. 依頼時に用意しておくべき情報は？
A. 相手との過去やり取り（メール・議事録）。どのようなクレームが発生しているのかを出来る限り詳しく記載された相手とのやり取りをメールにてお送りください。
Q7. 成果はどう測定しますか？
A. 単純にクレームが解決するか否か。解決すれば成功。 外国人顧問からのクレーム処理サービス料金とは全く異なるところの部分的結果として解決までの時間、掛かった経費、長い目では再発件数などを社内で記録し再発生の場合の時短と経費削減に役立てています。
Q8. 現地訪問は対応可能？
A. はい、可能です。必要に応じて工場・倉庫・ 相手先との会議に同席します（訪問時は実費と外国人顧問の使用時間分の料金をご負担いただきます）。
Q9. 料金体系は？
A. 下記料金体制をご覧ください。
Q10. 結果保証はありますか？
A. 結果保証はいたしません。 外国人顧問ではコントロールできない要素も多く、例えば結果は関連企業の解決への姿勢が大きく結果を左右します。
Q11. 守秘義務（NDA）は結べますか？
A. 勿論OKです。ただし内容は調整をお願いする事もありますのでご了承ください。
Q12. 社内の負担は増えませんか？
A. システム化する際にはそれこそ社内のクレーム処理の負担を減らす事が大きな目標です。システム化には多少の負担は有りますが、システム化はゆっくりと作り上げて行きますので時間の空いた時にスタッフの力を借りる事になります。その他、例えば記録などは、既に社内にあるシステムを使って改善していく事を優先します。 クレームそのものはクレーム内容によって解決に経費が掛かる事は当然あります。例えば再発防止がチェック体制の強化を提案した場合は勿論そのチェック体制を作る、維持するための経費は掛かります。
Q13. 欧州案件への強みは？
A. 30年の欧州と日本企業を繋げてありとあらゆるクレームを実際に解決して来た経験。
Q14. どのくらいで“システム”は回り始めますか？
A. 規模にもよりますが、現状診断→設計→定着で2〜3か月が目安。
FAQ（B2B 国際クレーム処理）
Q1. クレーム処理はいつ依頼すべきですか？“クレームが発生してから”でも間に合いますか？ A. 海外クレーム発生後でも対応しますが、クレームが発生してからではタイミングが悪かったり、肝心な対応に掛かる時間が長引く事は十分考えられます。クレーム処理の時短を考えたシステム作りを導入するのであれば理想は貿易を始める前、遅くとも初回出荷前でに連絡を頂き考えられるシナリオや準備す べき書類、体制、流れ等を整えるのがお勧めです。具体的な国際クレーム処理ケースとシステム作りは対応に必要な時間が大きく変わるのでシステム作りをご希望の場合は別途見積もりをご依頼ください。
Q2. 対応できるクレームの範囲は？A. 主に実務系のクレーム（異物混入、書類問題、重量や数量の相違、ラベル誤表示、コールドチェーン/温度逸脱、キズや破損、品質ばらつき／ダメージ）です。
Q3. どんな準備システム化をしてくれるの？A. 証拠採取の基準化（写真・ロット・測定値・時系列）、記録フォーマット、連絡プロトコル（窓口/担当者/責任者等）までを設計・定着させます。
Q4. 国際コミュニケーション面の支援は含まれますか？
A. 含まれます。ニュアンスの補完、誤解を生まない表現、温度感の調整、決定事項の合意の文字化まで行います（詳細は国際コミュニケーションサービスページへ内部リンクしてください）。クレーム処理は時間を要するので利用時間分と実費の請求になります。契約内容によっては料金を一部削減する事もあります。詳しくはお問合せ下さい。
Q5. 初動（対応スピード）の目安は？
A. ご契約プランに応じて設定しますが、標準で初動24時間以内（平日/営業日のみ）を目安に設計します。緊急時は個別に即応枠を設定可能です。
Q6. 依頼時に用意しておくべき情報は？
A. 相手との過去やり取り（メール・議事録）。どのようなクレームが発生しているのかを出来る限り詳しく記載された相手とのやり取りをメールにてお送りください。
Q7. 成果はどう測定しますか？
A. 単純にクレームが解決するか否か。解決すれば成功。外国人顧問からのクレーム処理サービス料金とは全く異なるところの部分的結果として解決までの時間、掛かった経費、長い目では再発件数などを社内で記録し再発生の場合の時短と経費削減に役立てています。
Q8. 現地訪問は対応可能？
A. はい、可能です。必要に応じて工場・倉庫・相手先との会議に同席します（訪問時は実費と外国人顧問の使用時間分の料金をご負担いただきます）。
Q9. 料金体系は？
A. 下記料金体制をご覧ください。
Q10. 結果保証はありますか？
A. 結果保証はいたしません。 外国人顧問ではコントロールできない要素も多く、例えば結果は関連企業の解決への姿勢が大きく結果を左右します。
Q11. 守秘義務（NDA）は結べますか？
A. 勿論OKです。ただし内容は調整をお願いする事もありますのでご了承ください。
Q12. 社内の負担は増えませんか？
A. システム化する際にはそれこそ社内のクレーム処理の負担を減らす事が大きな目標です。システム化には多少の負担は有りますが、システム化はゆっくりと作り上げて行きますので時間の空いた時にスタッフの力を借りる事になります。その他、例えば記録などは、既に社内にあるシステムを使って改善していく事を優先します。クレームそのものはクレーム内容によって解決に経費が掛かる事は当然あります。例えば再発防止がチェック体制の強化を提案した場合は勿論そのチェック体制を作る、維持するための経費は掛かります。
Q13. 欧州案件への強みは？
A. 30年の欧州と日本企業を繋げてありとあらゆるクレームを実際に解決して来た経験。
Q14. どのくらいで“システム”は回り始めますか？
A. 規模にもよりますが、現状診断→設計→定着で2〜3か月が目安。
料金体制：
料金体制/国際クレーム処理
原則
社外非常勤顧問契約が必須／最低契約期間：1年（6ヶ月分前払い）
スポット処理の場合でも条件を含むクレーム処理に関する料金、作業範囲、実費の支払いなどを含む簡単な契約書 に合意し、署名して頂きますのでご了承ください。
対象：海外企業からのクレーム クレーム内容によっては受け兼ねるものもございますのでご了承ください。まずはご相談ください。
結果保証不可 クレームの8割~9割は解決可能なものの、原因や両社の対応/意思によっては解決に至らない事もあります。しかし、仕事を受け、実際に動いた以上、時間と想定経費は全て前払いで請求させて頂き後日清算となります。
クレーム発生時の都度対応
作業内容、料金は別途協議の元決定。その都度お見積り致します。
社外非常勤顧問契約に追加サービス
作業内容、料金は別途協議の元決定。契約上含まれている稼働日数/時間を超える時間数と発生する全ての実費の請求となります。社外非常勤顧問の契約金が既に支払われている場合のみ稼働します。
スポット案件について（例外対応）
スポット案件はその名から緊急対応が殆どで、外国人顧問も他のお客様の対応が遅れたり、場合によってはお客さんから対応不足のクレームがくる事も考えられます。そのため、スポット案件をお断りさせて頂く場合も少なくありませんのでご了承ください。非常勤顧問契約を結んで頂けない場合は下記の料金をお願いする事になりますのでご了承ください。
受任する場合：
着手前の前払い
100万円〜／300万円〜 単位での個別見積 （状況・規模・緊急度により変動・事前協議で合意の上請求）
結果保証なし
実費別（交通・宿泊・翻訳・検査費 等）
クレーム処理後に最終清算をさせて頂きます
金額は全て税別
海外企業の対日企業クレーム処理
海外企業の対日企業のクレーム処理料金体制の基本はこちらのページをご覧ください： For non-Japanese companies, our complaint handling and avoiding system can be accessed from the below link:
現在英語版ですが、日本語版も作成予定です。
